Hoe Zorg Je Als MKB’er Voor Een Soepele En Consistente Klantervaring In De App? Wij Geven Je Hier 5 Tips.
Helaas zien we nog steeds, dat je als gebruiker van een app voor support het telefoonnummer nog moet opzoeken op een website. Of je moet een mail sturen. Hoe zorg je als bedrijf / MKB voor een soepele en consistente klantervaring in de app? Wij geven je hier 5 tips.
Of het nu gaat om bestellen van een verse bos bloemen, een heerlijke maaltijd of vragen over een reservering bij je kapper – veel bedrijven hebben tegenwoordig een app. Er is vaak veel aandacht voor het gebruiksgemak en een aantrekkelijk design, maar support blijkt dikwijls een bijzaak. Hoe vergeet je support in je app niet? En hoe hebben wij dat aangepakt.
Beloon trouwe App klanten
Het is natuurlijk fantastisch als jouw app vaak wordt gedownload, maar trouwe klanten / ambassadeurs zijn minstens zo belangrijk. Om te zorgen dat klanten terug keren naar jouw app en deze blijven gebruiken, is het belangrijk een goede strategie voor engagement op te zetten.
Bij App2Attract is de klantenkaart daarom een van onze speerpunten. Deze is op meerder manier in te zetten in je App. Meer hierover in ons artikel over de klantenkaart. In de klantenkaart kun je de gebruiker belonen voor het downloaden van de App, oftewel de eerste punten zijn binnen. Maar waarom zouden jouw klanten jouw klantenkaart willen gebruiken? Dit omdat jij voor een super cadeau hebt gezorgd. Dit kan op verschillende manieren. Topkorting, een speciale behandeling, tweede diner gratis, etc. Wij gaan er samen voor zorgen dat jij super aanbiedingen hebt, die jouw klanten graag willen hebben. Oftewel een top ervaring die jouw klanten niet op een ander platform krijgen.
Om dit goed te kunnen opzetten moeten we meer weten over jouw doelgroep. Een analyse van jouw gebruikers die de vraag “Wat is er uniek aan hun relatie met jou en jouw bedrijf/merk en van welke onderdelen in de app maken ze veel gebruik?
Statistieken / Tab-Analyse
Statistieken
Dat brengt ons meteen bij ons volgende speerpunt, onze statistieken. In ons AMS (admin panel) kun je duidelijk zien hoeveel downloads er zijn, wie jouw top-gebruikers zijn en welke tabs het meest gebruikt worden. Hiermee kun je dus jouw strategie duidelijk neerzetten en focussen op dat wat ze vaak gebruiken door deze tab nog verder uit te lichten in de App en door jouw top-gebruikers te belonen.
Het uitlichten van de meest gebruikte tabs leggen we hier verder uit.
Daarnaast moeten we weten wat jouw belangrijkste DOEL is van jouw app. Is dat het community-gevoel, overweeg dan om deelknoppen naar social media toe te voegen of om jouw social media pagina’s in de app te plaatsen. Worden er via de app veel producten verkocht, zorg dan voor het uitlichten van nieuwe producten of uitgebreide bezorg-informatie. Ook een optie voor FAQ (veelgestelde vragen) is dan een goed idee.
Maak de “onboarding-flow” optioneel
Wat bedoelen we hier eigenlijk mee. Een “onboarding-flow” is een manier om het gebruik van de app uit te leggen. Vaak gebeurt dit met slider met of met uitleg en wordt handmatig of automatisch doorgestuurd naar de volgende slide. Dus zo’n systeem is primair bedoel om het gebruik goed uit te leggen om de functies van de app uit te lichten. Maar voor veel mensen is dit niet nodig, zitten ze er helemaal niet op te wachten of snappen ze het na de eerste keer. Sterker nog, als de onboarding-flow verplichte kost is, zullen veel gebruikers de app na de eerste keer niet meer gebruiken. Een uitgebreid onderzoek uit 2019 hierover, vind je in dit blog.
Om gebruikers te behouden, is het verstandig om de onboarding optioneel te maken en bijvoorbeeld te kiezen voor een carrousel/slider waarbij je snel de informatie weg kunt swipen. Of een ‘bekijk later’-knop om de onboarding over te slaan en direct in te loggen of aan de slag te gaan. Door ook goed na te denken over de items die getoond worden in de onboarding, wordt het aantal support-vragen waarschijnlijk een stuk minder.
Een voorbeeld van hoe het beter niet kan: bij de app van Dropbox moesten gebruikers in eerste instantie op de kleine bolletjes onderin tikken, in plaats van met een swipe-beweging de volgende informatie te kunnen inzien. Helemaal niet gebruiksvriendelijk, niet in de laatste plaats omdat het erg moeilijk is om een bolletje correct aan te tikken via een smartphone-scherm. En de drie bolletjes worden ook geassocieerd met een swipe-mogelijkheid. Denk maar aan slider-afbeeldingen op een website. Het feit dat dit niet kon en dat je alleen via die drie bolletjes verder kon gaan, leverde veel vragen op. De support afdeling kreeg toen ook veel vragen over een “defecte” App.
Bied in-app support aan
Een goede manier om klanten te ondersteunen – en hun leven gemakkelijker te maken – is support direct in de app aanbieden. Gebruikers kunnen dan met een vraag of klacht direct bij de organisatie terecht op het moment dat ze een probleem ervaren. Denk hierbij aan een FAQ of kennisbank in de app, waardoor gebruikers de app niet hoeven te verlaten en eenvoudige problemen zelf op kunnen lossen.
Om een voorbeeld te geven, SwiftKey is een app voor een virtueel keyboard dat door een groeiend aantal vragen geen 1-op-1 support meer kon bieden. Door self-service in de vorm van een kennisbank in de app toe te voegen, is de ratio van klanten die het probleem zelf oplossen versus diegenen die contact hebben met een supportmedewerker 70:1 geworden.
Dit betekent dat op elke 70 views in de kennisbank slechts 1 ticket wordt aangemaakt. Het is aannemelijk dat zonder de self-service er meer tickets zouden worden aangemaakt, terwijl nu de de druk op het supportcenter een stuk lager is. En de supportmedewerkers zich vooral bezig kunnen houden met complexere vragen.
Verstop de support-opties niet
Een gebruiker met een klacht of vraag wil je het zo gemakkelijk mogelijk maken om snel een juist antwoord te vinden. De klanttevredenheid hangt er immers grotendeels mee samen. Maak de klantenservice-opties dus gemakkelijk vindbaar in de app en zorg dat duidelijk is welke communicatiemethodes er zijn. Denk hierbij niet alleen aan een juiste titel voor deze pagina/tab, maar aan een passend icoon. Daarnaast is het belangrijk dat de plaatsing van deze pagina/tab duidelijk is. Verstop hem dus niet in een 3-laagse menu-structuur, maar plaats hem of direct naast de belangrijkste tabs of groepeer het in een 1-laags menu samen met bijv. het profiel, een chat-functie en contact.
Hoe eenvoudiger de interactie en hoe minder een gebruiker hoef te scrollen/klikken, des te groter is de kans dat hij snel een antwoord vindt op zijn vraag of hulp voor zijn probleem. Bekijk welke van de communicatiekanalen het meest gekozen wordt en overweeg om hiervoor in de app een aparte, over zichtbare knop te installeren. Denk bijvoorbeeld aan een chatfunctie, die in het hoofdmenu staat.
Moedig het geven van feedback aan
Geef gebruikers de mogelijkheid om real-time feedback te leveren als ze een probleem ervaren. Dit kan bijvoorbeeld via onze contact-module of via een formulier. Deze tools stelt de gebruikers in staat om een probleem te melden zonder hiervoor een supportmedewerker nodig te hebben. Feedback via het formulier kan zo gemaakt worden dat alle relevante informatie naar jou als eigenaar verstuurd wordt. Zoals het apparaat, welk besturingssysteem, welke tab/pagina geeft problemen en een eigen omschrijving van het probleem. Het meesturen van een screenshot behoort ook tot de mogelijkheden.
De tool levert dus de organisatie direct een uitgebreid rapport van het probleem, zodat de ontwikkelaar van de app eenvoudig de feedback kan verwerken. Hoe meer bugs een developer op een snelle manier kan oplossen, hoe minder vragen hierover bij de supportafdeling terechtkomen.
De support-strategie van een app
Zoals bij zoveel dingen, is voorkomen beter dan genezen. Van tevoren goed nadenken over de support-strategie van een app is erg belangrijk om een goede klantervaring te leveren en te zorgen voor loyale klanten die terugkeren naar de app. Zorg dat problemen opgelost kunnen worden op de plek waar een klant ze ervaart, dat is in de app via bijvoorbeeld een FAQ, chatfunctie of feedbackformulier.
Het laatste dat je als bedrijf wil, is dat gebruikers de zo goed bedoelde app na een enkele keer afschrijven omdat ze nergens terecht kunnen met hun vragen.
Conclusie
Wil je een eigen App laten maken, zorg dan dat je samen met je ontwikkelaar een juiste strategie ontwikkeld voor de support van je gebruikers. Beloon de gebruikers daarnaast voor het gebruik van de App door de meest gebruikte pagina’s/tabs als eerste te plaatsen in het menu. Daarnaast kun je je top gebruikers, de gebruikers die jou feedback sturen en je nieuwe gebruikers een voucher sturen als dank.
Wil je meer weten over het laten maken van een app? Neem dan contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek.
