5 tips voor een soepele en consistente klanten-ervaring in je App

Helaas komen we nog te vaak tegen, dat je als gebruiker van een app voor support het telefoonnummer nog moet opzoeken op een website. Of je moet een mail sturen. Hoe zorg je als bedrijf / MKB voor een soepele en consistente klantervaring in je app? Daarom geven wij jou hier 5 tips voor een soepele en consistente klanten-ervaring.

Of het nu gaat om bestellen van een verse bos bloemen, een heerlijke maaltijd in een restaurant of vragen over een cursus – veel bedrijven hebben tegenwoordig een app. Er is vaak veel aandacht voor het gebruiksgemak en een aantrekkelijk design, maar support blijkt dikwijls een bijzaak. Hoe vergeet je support in je app niet?

 

Hotel app | App laten maken

1. Bepaal een strategie voor klantbetrokkenheid

Beloon trouwe App klanten

Het is natuurlijk fantastisch als jouw app vaak wordt gedownload, maar trouwe klanten / ambassadeurs zijn minstens zo belangrijk. Om te zorgen dat klanten terug keren naar jouw app en deze blijven gebruiken, is het belangrijk een goede strategie voor engagement op te zetten.

Bij App2Attract is de klantenkaart daarom een van onze speerpunten. Deze is op meerder manier in te zetten in je App. Meer hierover in ons artikel over de klantenkaart. In de klantenkaart kun je de gebruiker belonen voor het downloaden van de App, oftewel de eerste punten zijn binnen. Maar waarom zouden jouw klanten jouw klantenkaart willen gebruiken? Dit omdat jij voor een super cadeau hebt gezorgd. Dit kan op verschillende manieren. Topkorting, een speciale behandeling, tweede diner gratis, etc. Wij gaan er samen voor zorgen dat jij super aanbiedingen hebt, die jouw klanten graag willen hebben. Oftewel een top ervaring die jouw klanten niet op een ander platform krijgen.

Om dit goed te kunnen opzetten moeten we meer weten over jouw doelgroep. Een analyse van jouw gebruikers die de vraag “Wat is er uniek aan hun relatie met jou en jouw bedrijf/merk en van welke onderdelen in de app maken ze veel gebruik?

Statistieken / Tab-Analyse

Dat brengt ons meteen bij ons volgende speerpunt, onze statistieken. In ons admin panel kun je duidelijk zien hoeveel downloads er zijn, wie jouw top-gebruikers zijn en welke tabs het meest gebruikt worden. Hiermee kun je dus jouw strategie duidelijk neerzetten en focussen op dat wat ze vaak gebruiken door deze tab nog verder uit te lichten in de App en door jouw top-gebruikers te belonen.

Het uitlichten van de meest gebruikte tabs leggen we hier verder uit en meer informatie over persoonlijke push-berichten vind je in het artikel push-berichten.

Daarnaast moeten we weten wat jouw belangrijkste doel is van jouw app. Is dat het community-gevoel, overweeg dan om deelknoppen naar social media of messaging-kanalen toe te voegen. Worden er via de app veel producten verkocht, zorg dan voor het uitlichten van nieuwe producten of uitgebreide bezorginformatie. Ook een optie voor FAQ (veelgestelde vragen) is dan een goed idee.

2. Maak de onboarding-flow optioneel

Beloon trouwe App klanten

Om goed gebruik te kunnen maken van de app, moet een gebruiker weten welke functies er allemaal zijn. Maar veel mensen zitten helemaal niet te wachten op een uitgebreide introductievideo voordat ze kunnen starten. Sterker nog, als de onboarding-flow verplichte kost is, zullen veel gebruikers de app na de eerste keer niet meer gebruiken.

Om gebruikers te behouden, is het verstandig om de onboarding optioneel te maken en bijvoorbeeld te kiezen voor een carrousel-menu waarbij je snel de informatie weg kunt swipen. Of een ‘sla over’-knop om de onboarding over te slaan en direct in te loggen of aan de slag te gaan. Door goed na te denken over de onboarding, wordt het aantal support-vragen waarschijnlijk een stuk minder.

Een voorbeeld van hoe het beter niet kan: bij de app van Dropbox moesten gebruikers in eerste instantie op de kleine bolletjes onderin tikken, in plaats van met een swipe-beweging de volgende informatie te kunnen inzien. Helemaal niet gebruiksvriendelijk, niet in de laatste plaats omdat het erg moeilijk is om een bolletje correct aan te tikken via een smartphone-scherm. Inmiddels heeft Dropbox dit aanzienlijk verbeterd vooral omdat er veel feedback terug kwam van gebruikers. Dropbox helpt gebruikers om feedback te versturen en ze delen dit heel handig in, in twee categorieën. Een fout of bug melden en een idee delen.

3. Bied in-app support aan

Een goede manier om klanten te ondersteunen – en hun leven gemakkelijker te maken – is support direct in de app aanbieden. Gebruikers kunnen dan met een vraag of klacht direct bij jou terecht op het moment dat ze een probleem ervaren. Denk hierbij aan een FAQ of kennisbank in de app, waardoor gebruikers de app niet hoeven te verlaten en eenvoudige problemen zelf op kunnen lossen.

Om een voorbeeld te geven, SwiftKey is een app voor een virtueel keyboard dat door een groeiend aantal vragen geen 1-op-1 support meer kon bieden. Door self-service in de vorm van een kennisbank in de app toe te voegen, is de ratio van klanten die het probleem zelf oplossen versus diegenen die contact hebben met een supportmedewerker 70:1 geworden.

Lees ook: Kies je voor een native of hybride app? De voor- en nadelen op een rij

Dit betekent dat op elke 70 views in de kennisbank slechts 1 ticket wordt aangemaakt. Het is aannemelijk dat zonder de self-service er meer tickets zouden worden aangemaakt, terwijl nu de de druk op het supportcenter een stuk lager is. En de supportmedewerkers zich vooral bezig kunnen houden met complexere vragen.

4. Verstop de support-opties niet

Een gebruiker met een klacht of vraag wil je het zo gemakkelijk mogelijk maken om snel een juist antwoord te vinden. De klanttevredenheid hangt er immers grotendeels mee samen. Maak de klantenservice-opties dus gemakkelijk vindbaar in de app en zorg dat duidelijk is welke communicatiemethodes er zijn. Denk hierbij aan een eenvoudig menu met ‘FAQ’, ‘Chat’, ‘Contact’, ‘Mijn ticket’ en ‘Beoordeel deze app’.

Hoe eenvoudiger de interactie en hoe minder een gebruiker hoef te scrollen, des te groter is de kans dat hij snel een antwoord vindt op zijn vraag of hulp voor zijn probleem. Bekijk welke van de communicatiekanalen het meest gekozen wordt en overweeg om hiervoor in de app een aparte, over zichtbare knop te installeren. Denk bijvoorbeeld aan een chatfunctie, die vanuit elk onderdeel in de app te starten is.

5. Moedig het geven van feedback aan

Geef gebruikers de mogelijkheid om real-time feedback te leveren als ze een probleem ervaren. Dit kan bijvoorbeeld via Instabug, een tool die gebruikers in staat stelt om een probleem te melden zonder hiervoor een supportmedewerker nodig te hebben. Door met hun apparaat te schudden, verschijnt er een keuzemenu. Feedback kan geleverd worden door een screenshot of -recording te maken of een voice memo in te sturen.

De tool levert de organisatie direct een uitgebreid rapport van het probleem, zodat de ontwikkelaar van de app eenvoudig de feedback kan verwerken. Hoe meer bugs een developer op een snelle manier kan oplossen, hoe minder vragen hierover bij de supportafdeling terechtkomen. Naast Instabug zijn er nog verschillende prima andere opties in de markt, zoals Zonka, AppStark, Helpshift en HelpStack.

De supportstrategie van een app

Zoals bij zoveel dingen, is voorkomen beter dan genezen. Van tevoren goed nadenken over de supportstrategie van een app is erg belangrijk om een goede klantervaring te leveren en te zorgen voor loyale klanten die terugkeren naar de app. Zorg dat problemen opgelost kunnen worden op de plek waar een klant ze ervaart, dat is in de app via bijvoorbeeld een FAQ, chatfunctie of feedbackformulier.

Het laatste dat je als bedrijf wil, is dat gebruikers de zo goed bedoelde app na een enkele keer afschrijven omdat ze nergens terecht kunnen met hun vragen.

Onze klanten

icon ADLD
icoon QR game Venlo
icoon app JIAS
icon QR game Beesel
Informatie opvragen app
Algemeen
Judith Sluiter

Hoe toegankelijk is je App?

Nu de overheid de richtlijn WCAG 2.1 heeft opgesteld voor websites, is het ook belangrijk om te kijken naar de toegankelijkheid van Apps. Heb je daar al eens over nagedacht?

Lees verder »

Download hier je whitepaper.

Ben je een ondernemer uit de...

Horecabranche

Beautybranche